+7 3532 20-06-06 info@vnimanie.pro

Сегодня мы поговорим о клиентоориентированности! О таком важно понятии современного бизнеса, которое даже Word подчеркивает как ошибочное!

Когда веду тренинги по продажам и обслуживанию я иногда задаю вопрос слушателям «Как вы считаете ваша компания является клиентоориентированной?». В большинстве случаев  я слышу ответ «да». Я задаю следующий вопрос «Почему вы так считаете?»  Наиболее частыми ответами являются следующие: потому что мы внедрили стандарты обслуживания, потому что мы подбираем клиентоориентированных сотрудников, потому что мы выпускаем качественный продукт/товар/услугу, потому что мы живем по принципу «клиент всегда прав» и т.д.

Мой третий вопрос «А как можно оценить вашу клиентоориентированность?» чаще всего вызывает недоумение. И чаще всего приходится задавать вопрос-подсказку «Кто действительно может оценить клиентоориентированная ваша компания или нет?» Ответ на этот вопрос однозначен – Клиент!

Действительно, только клиент может объективно оценить является ваша компания клиентоориентированной или нет. И только с позиции клиента необходимо оценивать свой сервис.

Представьте себе туристическое агентство, которое занимается организацией путешествий в экзотические страны. Естественно стоимость путевок достаточно высокая и не все могут себе это позволить. Клиенты данной компании обычно люди обеспеченные.  Итак, приходит в такое агентство среднестатистический человек с среднестатистическим уровнем дохода. Его встречают как VIP гостя,  предлагают бесплатный кофе, прохладительные напитки, проводят презентацию, показывает красочные фотографии…  Когда дело доходит  до цены, клиент начинает судорожно трястись и в панике бросается прочь.

Вот здесь и возникает вопрос – является ли это турагентство клиентоориентированным?

С точки зрения нашего клиента из примера – пожалуй нет, т.к. компания не смогла предложить путевку по доступной цене, потребность клиента оказалась не удовлетворенной. С точки зрения самого агентства – безусловно да, специалисты лояльно относились к клиенту (угостили кофе, провели презентацию), работали с клиентом как с VIP персоной. С точки зрения целевого клиента который покупает  путевку в этом агентстве  тоже да, так как он получает обслуживание по высшему разряду и турфирма полностью удовлетворяет его потребность.

Вывод —  невозможно быть клиентоориентированным для всех, можно быть клиентоориентированным  только для той целевой аудитории (как принято говорить в маркетинге)  на которую ориентирована ваша компания. Сегментирование и стратегию работы с клиентами никто пока не отменял!

Двигаемся дальше! Итак у нас есть целевой клиент и именно  его оценку нашей клиентооринетированности  мы будем учитывать для того чтобы обеспечить превосходный уровень сервиса.

В основе высококачественного сервиса лежит баланс. Баланс между ожиданиями клиента и возможностями бизнеса.

Ожидания это – то, за что платит клиент вашей компании, как поставщику услуг либо товаров. Ожидания это то, что клиент готов получить от вашей компании. Откуда берутся эти ожидания.

  • Личный опыт. Человек съездил в путешествие, посмотрел какой уровень обслуживания в заграничных отелях за 100 евро в сутки и, вернувшись на Родину, он ожидает получить как минимум такой же уровень за те же деньги  в российских гостиницах.
  • Опыт друзей/родственников. Ситуация аналогичная первому примеру – друзья родственники поделились впечатлениями об уровне сервиса. Естественно у вас при посещении того или иного заведения уже есть некие  сформированные ожидания.
  • Реклама. Очень часто посмотрев рекламный буклет, мы ожидаем получить то, что нарисовано на картинке. Но как часто показывает практика фотография блюда из меню кардинально отличается от того что принес официант. Это приводит к тому, что клиент может уйти разочарованным!
  • «Внешний вид». Это очень емкое понятие. Это первое впечатление, складывающееся из внешнего вида заведения (будь то гостиница или ресторан), внешнего вида работников, оформления, освещенности и т.д. Здесь важно помнить – мелочей не бывает!!!

Теперь поговорим о возможностях. Возможности – это  необходимые и достаточные ресурсы для удовлетворения ожиданий клиента. Под ресурсами здесь можно понимать абсолютно все ресурсы бизнеса, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Это могут быть как наличие достаточного персонала, его обученность, замотивированность, это обеспеченность необходимым оборудованием, материалами и т.д.

Важно управлять соотношением ожиданий и возможностей. ВАЖНО управлять ожиданиями клиентов, ВАЖНО управлять собственными возможностями.

Мы выделяем три возможных варианта соотношений «Ожидания-Возможности», это своего рода глобальные стратегии взаимоотношений «Клиент-Продавец». Рассмотрим их поочередно.

  • Вариант 1. Ожидания клиента выше, чем возможности компании. Компания не может удовлетворить клиента и не может на должном уровне его обслужить. В таком случае именно клиент начинает диктовать условия бизнесу, удовлетворение такого клиента чаще всего не возможно при существующих условиях и ресурсах. Чаще всего такой клиент не наш клиент!
  • Вариант 2. Ожидания клиента равны возможностям компании. Клиент получает то обслуживание, которое ожидает. Удовлетворены все – и клиент и компания. Идеальный вариант! Для клиента уровень клиентоориентированности компании находится на достаточном уровне.
  • Вариант 3. Ожидания клиента ниже, чем возможности компании. В данном случае возможности компании превышают ожидания клиента. И очень часто компании пытаются дать клиенту больше, чем он ожидает от нее.

Возникает вопрос: Какой вариант соотношения наиболее жизнеспособен?

На мой взгляд — третий.  Постараюсь объяснить почему. Как показывает практика, ожидания клиентов практически безграничны.  Если 20 лет назад хамство продавца было нормальным явлением, то сейчас наличие очереди в 2 человека на кассе – есть первый шаг к выражению недовольства клиентом, а иногда и отказу от покупки.

Возможности же, как показывает практика,  ограничены.  И наличие потенциала и будет создавать тот запас, который сможет на длительное время обеспечивать  удовлетворение ожиданий клиента.

Здесь важно отметить, что иногда в компании практикуют такой формат обслуживания, как дать клиенту немножко больше, обслужить более чем на 100%. К чему это приводит? Это приводит к тому, что клиент воспринимает такой уровень обслуживания как  обычное и естественно при следующем обращении в эту компанию его ожидания по поводу сервиса уже завышены. Компании опять пытаются обслужить клиента по принципу на 101%… Рано или поздно это приведет в «никуда» —  компания исчерпает свои возможности предоставления первоклассного сервиса, а клиент с высокими ожиданиями уйдет к конкуренту, имеющему более высокие возможности.  Здесь важным является то, что компании нужно балансом ожиданий-возможностей управлять. Причем управлять нужно как и ожиданиями потребителя, так и собственными возможностями, в том числе умышленно их ограничивая. Эффективность бизнеса еще никто не отменял!!!

Следующий важный постулат – управляйте ожиданиями своих клиентов и управляйте собственными возможностями путем их рационального ограничения.

 Любые изменения это движение от начальной точки к некоему результату, это процесс. Здесь важно понять где мы находимся сейчас и где мы хотим быть в будущем!  Для оценки уровня сервиса компании мы выделяем три возможных стадии развития клиентоориентированности в компании.

  • Первая ступень. Интуитивная клиентоориентированность. Чаще всего характеризуется наличием одного-двух-трех специалистов, которые могут время от времени оказывать сервисное обслуживание клиентов на достаточно хорошем уровне. Причем это делается спонтанно, какая либо система отсутствует. Есть хорошее настроение – буду обслуживать хорошо!
  • Вторая ступень – иллюзорная клиентоориентированность. Рано или поздно руководитель бизнеса принимает решение о регламентации бизнес процессов, в компании внедряются стандарты обслуживания, прописываются отдельные действия сотрудников, вводятся временные рамки, некие показатели эффективности, системы мотивации персонала, завязанные на сервисное обслуживание… Но как показывает практика при данном подходе который уже получил некие преимущества перед интуитивной клиентоориентированностью клиенты отзываются о сервисе, как о не искреннем сервисе. Не верят они!
  • Третья ступень – это высший уровень развития клиентоориентированности в компании – истинная клиентоориентированность. Это когда принципы первоклассного сервиса завязаны с корпоративной культурой компании. Становится ее неотъемлемой частью. Чаще всего такие компании  становятся лидерами рынка!

Так как же вывести уровень клиентоориентирвоанности на более высокий? Для  обеспечения преимущества над конкурентами  в уровне сервисного обслуживания необходимо выполнение целого ряда условий. Мы их называем  принципом «5В и одного О»:

  • Высший менеджмент. Пока руководитель не будет управлять изменениями своего сервиса – не будет самих изменений!
  • Вложения (деньги, время….). Нельзя сделать компанию клиентоориентированной за 1000 рублей и за 3 дня. Это постоянный процесс, требующий вложений ресурсов.
  • Выделяйся среди конкурентов. Создание того преимущества, которое будет отличать вас от конкурентов;
  • Внутренние взаимоотношения. Отношения «Клиент-Продавец» важны также как и взаимоотношения «Продавец-Продавец», «Продавец-Руководитель», «Продавец-Уборщица»
  • Вовлеченность всех! Каждый сотрудник должен быть задействован в выстраивании клиентоориентированного подхода компании к клиенту. Здесь нет непричастных!
  • ОБУЧЕНИЕ. Внутреннее и внешнее. Постоянное, периодическое.

Подведем итог (тезисно)

  • Оценить клиентоориентированность может ТОЛЬКО сам клиент;
  • Нельзя быть клиентоориентированным для всех.
  • Клиентоориентированность это баланс ожиданий клиента и возможностей компании
  • Высшей ступенью развития клиентоориентированности является истинная клиентоориентированность
  • Клиентоориентированность как преимущество —  выполнение комплекса условий

В завершение немного цифр. Существует статистика по различным отраслям бизнеса «Почему мы теряем своих клиентов?»

4% — переезжают в другое место/умирают

12% — начинают сотрудничать с  конкурентами

16% — неудовлетворенны качеством  продукции/работ/услуг

68% — недовольны тем, как с ними обращались.

Итак. Изучайте своих клиентов, узнавайте их потребности и ожидания, удовлетворяйте наилучшим образом, и бизнес-результат не заставит себя  долго ждать.

Pin It on Pinterest

Share This