+7 3532 20-06-06 info@vnimanie.pro

Каждый предприниматель работает для клиента. У каждого клиент свой. У разных предпринимателей клиенты разные. Тут все просто. По логике предприниматель всегда стремиться сделать свое взаимодействие с клиентом максимально простым и удобным. Клиент получил опыт качественного взаимодействия, стал постоянным клиентом, рассказал о замечательной компании другим – выручка растет, предприниматель доволен. Но логика наука гуманитарная, здесь всегда есть возможность «своего личного мнения»! Вот и получается, что мы достаточно часто сталкиваемся с тем, что отношения «бизнес-клиент» не совсем гладкие. Давайте разбираться!

Клиент – основа бизнеса. Нет клиента – некому продавать! Даже если у вас мегатовар или суперуслуга, они прежде всего для удовлетворения нужд, потребностей клиента. Получилось построить дружелюбные отношения с клиентом – замечательно, клиент ваш!  Вот тут и нужно задаться вопросами:

  • Каким образом наша компания взаимодействует с клиентом?
  • Как наше взаимодействие сделать простым и удобным ДЛЯ клиента?

Мы рекомендуем это делать с помощью мозгового штурма. Необходимо собрать коллег и в течение получаса написать максимальное количество возможных точек контакта с клиентом. Эти точки взаимодействия могут быть абсолютно любыми, даже фантастическими. Анализировать будете позже!

Следующим этапом будет сбор информации от клиентов – у них тоже наверняка есть множество идей, предложений, как сделать вашу дружбу эффективней. Проведите опрос, интервью или соберите фокус-группу. Поверьте, узнаете много интересного!

На выходе у вас должен получиться большой список. Теперь наступает очередь анализа, приоритезации. Нужно выбрать наиболее удобные и простые. Замечательно, если клиент хочет чтобы вы были на связи 24 часа в сутки, но это может быть единичный случай, а содержать свою круглосуточную службу поддержки в данном примере дорого и неэффективно. Вот если количество таких запросов множество – есть повод задуматься!

Критериев выбора немного – простота, удобство, скорость реакции (получения обратной связи). Важно: оценка всех каналов взаимодействия должна основываться в первую очередь на требованиях клиентов, а затем на возможностях компании. Конкуренция на большинстве рынков сейчас стремительно растет, не успели оперативно ответить на вопрос посетителя сайта – потеряли потенциального клиента. Не ответили на телефонный звонок после 18:00 – потеряли потенциального клиента. В вашей официальной группе ВКонтакте «висят» более 100 неотвеченных сообщений – считайте, что вы их тоже уже потеряли. Скорость реакции – становится одним из важнейших критериев выбора продавца.

Пример из практики. Один наш клиент (руководитель компании) создал для себя правило: если на его запрос коммерческое предложение не приходит в течение 3 часов – он с ними не работает. Объяснение следующее: если в компании не могут оперативно подготовить коммерческое предложение, то закономерно предположить, что скорость выполнения услуг будет такой же. Вот вам и потерянный потенциальный клиент!

После анализа и выбора приоритетных направлений, проводите оценку каждой точки соприкосновения (например, проставьте оценку по шкале от 0 до 10). Теперь рисуйте в форме колеса, где каждая спица – это отдельный канал коммуникации (точка контакта). Выставляйте значения оценок и объединяйте в окружность. Получился круг? Замечательно! Нет? Колесо напоминает овал? Квадрат? 😉 Вот на таком «колесе» и едет ваш сервис – либо ровно и гладко, либо переваливаясь с бока на бок! Возможные примеры на фото. Нашли совпадения со своим? 😉

Точки контакта

Следующий этап – это создание плана «Как сделать так, чтобы улучшить взаимодействие с клиентом по каждому из каналов». Исходить необходимо из критериев оценки удобства для клиента. Клиенту удобен онлайн-консультант на сайте – включайте в план пункт «Подключить сервис онлайн-консультирования». Если клиенту просто и удобно получать обратную связь по телефону – включайте в план «Нанять оператора по поддержке клиентов, или заказать услуги колл-центра». Определяйте первоочередные направления, обозначайте сроки и… вперед, реализовывать! И не забудьте поблагодарить клиентов за помощь в построении эффективного взаимодействия с ними!

Pin It on Pinterest

Share This