+7 3532 20-06-06 info@vnimanie.pro

Алле, отдел продаж?

Часть 1. Пластиковые окна

Все говорят о кризисе. Вот и мы, устав от постоянных стенаний наших клиентов и знакомых, о том что кризис на дворе, что клиентов почти нет  и так далее…., решили провести свое небольшое расследование (сори исследование). А как же на самом деле работают компании с тем небольшим количеством клиентов  в это непростое время? И  как повлиял кризис на уровень сервиса?

И обратили свой взгляд на такой народный  и массовый сегмент как пластиковые окна. Ведь  каждый из нас минимум раз в жизни сталкивается так или иначе с этой сферой.

Участники исследования

В рамках нашего исследования мы обратились под видом тайного покупателя в пятнадцать оренбургских компаний. По легенде  нам нужно было застеклить балкон.

Критерий выбора банальный: мы спросили у Яндекса «пластиковые окна Оренбург». Собрали список из компаний, находящихся на верхних позициях поисковой выдачи. В перечень мы также включили компании, активно использующие контекстную рекламу. Логично предположить, что и в первом и  во втором случаях предприниматели несут затраты на продвижение своих сайтов (SEO и контекст). Вот сам список компаний:

Легенда

Живу в городе Оренбурге, в Степном. Хочу застеклить балкон. Совершенно в этом не разбираюсь. Размеры не знаю. Застеклить нужно не сейчас (квартира новая с ремонтом; переезжает мать через месяц/полтора). Хочу узнать условия/процедуру, сроки, стоимость. Вопросы: будет ли договор, будет ли доставка, монтаж, будут ли москитные сетки, стоимость всего этого и скидки. Просьба: позвонить через пару дней (ЕСЛИ менеджер не взял контакты предложить оставить свои!)

Есть явная  потребность, но нет совершенно понимания того, как ее удовлетворить. Предположения: менеджер по продажам, зная потребность, должен задать уточняющие вопросы и провести грамотную презентацию, рассказать обо всех условиях/преимуществах, получить контакт (отложенная продажа).

Алгоритм нашего исследования

  1. По ссылкам в Яндексе переходим на официальные сайты компаний;
  2. Связываемся с отделом продаж на сайте: через онлайн-консультант, форму обратной связи или заказываем обратный звонок;
  3. Обязательно регистрируем время заявки и время ответа, сохраняем переписку в онлайн-чатах;
  4. Звоним по телефонам указанным на сайте, работаем по легенде, все разговоры записываем. Согласно легенде оставляем свой контактный номер телефона и ждем звонка в назначенное время;
  5. Оцениваем по чек-листу диалог с менеджером по продажам.

Наши предположения (гипотеза)

На рынке значительное количество компаний, конкуренция высокая. Компании тратят деньги на рекламу (контекст и поисковое продвижение). Точка “приземления” потенциального клиента — официальный сайт, или лендинг. Следовательно, это первая точка контакта. В идеале считается и анализируется каждый посетитель сайта — это оценка эффективности использования рекламных средств. Каждый кто пришел на сайт —  это потенциальный клиент (лид). Компании должны эффективно взаимодействовать со своими посетителями на сайте всеми удобными способами и пытаться превратить их в “горячих” клиентов.

Второй канал взаимодействия — телефон. Предполагаем, что менеджер по продажам пластиковых окон сможет профессионально проконсультировать, осуществить продажу. Наша оценка работы продавца строится по стандартному алгоритму продаж: установить контакт, выявить потребность, провести презентацию, отработать возражения, завершить сделку. Завершение сделки для нас — принять заявку на выезд замерщика.

Результаты

Первое взаимодействие на сайте — сразу разочарование: только на четырех сайтах из пятнадцати (27%) подключена такая необходимая и полезная опция как онлайн-консультант. При этом всего лишь в одном случае оператор был на связи. Отметим также, что и этот единственный герой не спешил выявлять потребности или брать контакты, а только выполнял функцию информатора:  предложил помощь, на вопрос не ответил — подарил теплого клиента конкурентам. Что помешало взять в онлайн-чате контактный номер телефона и подробно проконсультировать? У нас нет ответа на этот вопрос…

Еще одна такая полезная опция, как форма обратной связи, оказалась уже у 9 сайтов (60%). Это вселяло надежду, что все не так плохо. Но тут нас ждало второе удивительное открытие: ответили на наш запрос только 3 компании из 9. Самый быстрый менеджер перезвонил уже через три минуты! Это радует! У оставшихся 4 компаний взаимодействие через сайт построено по принципу: «найди на сайте номер телефона и позвони нам». Руководители компаний не используют возможности своего сайта на полную мощность. Не совсем понятно, как учитывается эффективность рекламы (контекст и SEO), если посетитель сайта не получает необходимого уровня обслуживания.

Мы люди не гордые, но настойчивые — перешли от  виртуального  общения к реальному ;). Итак, звоним по указанным на сайтах номерам. Увы и ах, но дозвониться смогли только до каждого третьего контакта (в 5 компаниях нам так и не ответили). Попытки дозвониться мы не прекращали в течение четырех дней и… нам повезло: в одну из них  мы смогли дозвониться только на 3(!) день. При этом голос «специалиста» был заспанным и отвечал он неохотно и однозначно. Не вовремя видимо мы! Шесть компаний ответили с первого раза.

Общение с  теми, кто нам  все таки ответил, тоже было своеобразным: 60% не называет своего имени  и 70% не спрашивает как к нам обращаться. Спасибо за то, что  иногда проговаривают название компании (7 компаний из 10). Установление контакта — первое слабое звено.

Наши  потребности качественно выявлять особо тоже никто не спешил. Пришлось  нам самим разъяснять и уточнять, что нам необходимо, более чем в половине случаев. Полноценный диалог с активным выявлением потребности состоялся в двух случаях, в остальных менеджеры ограничивались вопросом «какой у ваз размер лоджии?». С презентацией товара и услуг дела обстоят чуть лучше. Но в основном презентуют стандартный заученный текст, а не учитывают наши потребности.  На наш прямой вопрос «а чем вы лучше других?» вразумительно и аргументировано ответило только 50% менеджеров, при этом встречаются и такие «перлы» как «да кто ж его знает, чем мы лучше?» или «хвалить себя не будем…» 😉

В завершение наших разговоров оставить наши  контакты спросили  всего  только  в 2 компаниях. В остальных случаях мы предлагали оставить номер телефона сами. В итоге в девяти компаниях оказался наш контактный номер телефона, имя (в одной компании отказались брать номер: «мы не перезваниваем, у нас работы много»). Но на нашу настоятельную  просьбу «связаться с нами через 2 дня, в первой половине дня», в итоге перезвонили только из 6 компаний (60%). Видимо для других мы оказались неперспективным клиентом!

Диалог (единственный!)

компаний из 15 не ответили

%

менеджеров не представились

%

менеджеров не знают своих преимуществ

%

не обращаются к клиенту по имени

%

повторно не перезвонили

менеджера из 10 взяли контакты для связи

Краткий итог

В Оnline-чате мы смогли пообщаться только с 1 консультантом из 4, у оставшихся 11 компаний такой опции на сайте нет в принципе.

Обратный звонок мы получили только от 3 компаний из 9, у оставшихся 6 компаний такой опции на сайте нет в принципе.

60% менеджеров не представились, 30% не назвали свою компанию.

Более 70%  менеджеров не спрашивают имени звонившего.

Выявляют  реальные потребности у клиента менее 50%.

Спрашивают контактную информацию у клиента в двух компаниях из 10.

Перезванивают клиенту  в назначенное время 60%.

Вывод

В своем исследовании мы опирались на логику: с падением уровня дохода снижается спрос, и производителю приходится прилагать больше усилий, чтобы потенциальный клиент совершил покупку именно у него; сервис становится одним из конкурентных преимуществ… А вот и нет! Логика не работает: мы столкнулись с «закрытой дверью»  «закрытым окном» и зачастую достучатся до продавца у нас не получилось! Будем искать!

Мы бы сделали:

  1. Подключили на сайте сервис онлайн-консультирования, настроили режимы работы «с оператором» и без (сборщик контактов посетителей сайта);
  2. Настроили формы обратной связи, сервис обратного звонка. Главный критерий — оперативность ответа на запросы посетителей сайта;
  3. Внедрили стандарты работы с клиентом (как приветствовать, как представляться, как получить имя и контакт покупателя…), провели обучение менеджеров.
  4. Внедрили работу по воронке продаж: учет, отслеживание ВСЕХ контактов с потенциальными клиентами и их взаимодействие.
  5. Провели обучение навыкам активных продаж: функционал менеджера по продажам — не бюро справок, он должен выявлять потребность, АКТИВНО взаимодействовать с клиентом,  АКТИВНО продавать!
  6. Внедрили систему контроля работы менеджеров. Управление продажами невозможно без должного уровня контроля: если менеджер «передумал звонить/ не захотел отправлять предложение/ посчитал клиента не перспективным» — это проблема не менеджера, это проблема руководителя. Без должного контроля нет понимания текущей ситуации!

Продолжение следует! Остались вопросы, предложения, мнения — welcome!

Напишите нам!

8 + 13 =

0 Комментариев

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Хочешь получать информацию о наших исследованиях первым? Подпишись!

Хочешь получать информацию о наших исследованиях первым? Подпишись!

Только полезная информация! Никакого спама! 

Замечательно! Все прошло успешно! Теперь будем на связи!

Pin It on Pinterest

Share This